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CXO: atención al cliente a otro nivel

1 de diciembre de 2022

Cada vez son más las empresas de comunicación que optan por tener una figura de Chief Experience Officer (CXO) entre su plantilla, un director de experiencias dedicado a monitorear y optimizar todas las experiencias de los consumidores de productos o servicios ofrecidos por la empresa.

¿Qué es un CXO y por qué es tan necesario en la estructura de una empresa? Te lo explicamos.

CXO: atención al cliente a otro nivel

¿Qué hace un CXO?

En concreto, un CXO define las estrategias de experiencia de usuario para potenciar las relaciones con una marca diferenciada.

Esto se traduce en incremento de leads, mayor tasa de conversión, menor nivel de abandono y finalmente fidelización. Por estos motivos, realiza una interfunción en paralelo con los equipos de ventas y marketing.

Para llevar a cabo su misión, el director de experiencias debe centrarse en buscar cuáles son las necesidades del cliente, y, luego, la mejor forma de satisfacerlas creando sinergias entre la empresa y el usuario.

Es un papel crucial para entender cómo se relacionan los individuos con las marcas que les rodean.

el-cliente-frente-a-las-marcas

Para entender mejor la importancia de la figura del CXO, hay que analizar las funciones que realiza. En concreto, son tres:

1- Estrategias centradas en el cliente: ofrecer una experiencia el cliente coherente que impulse la lealtad del usuario. La clave está en planificar el “customer journey maps” en el proceso de compra y analizar los puntos de fricción que podrían dañar la percepción de marca.

La idea es encontrar buscar una solución competitiva y coherente para superar las expectativas del usuario.

2- Promover el feedback de los clientes: encontrar la forma de aumentar la lealtad del cliente incrementa el valor de por vida del cliente, el customer lifetime value (CLV).

Utilizar encuestas, reseñas, calificaciones u otro tipo de medición de satisfacción ayuda a la investigación sobre los clientes potencialmente más leales y mayores detractores, con el objetivo de aumentar el número de promotores.

3- Personalización del servicio o producto al cliente: refinar el customer journey de un producto o servicio busca cerrar la brecha entre las expectativas del cliente, la estrategia comercial y el esquema de ruta diseñado para nuestro público objetivo.

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El trabajo del CXO es un cargo con amplia responsabilidad, cuya finalidad será mantener una relación positiva entre una empresa, sus clientes y empleados buscando que, bajo su liderazgo, desarrollen una estrategia eficaz que garantice que cada interacción genere un resultado positivo; valorando tanto la UX como el UI.

Desde Puraenvidia, defendemos la importancia de tener un jefe de experiencias, por ello buscamos negocios que quieran potenciar a otro nivel las relaciones entre empleados, clientes y la propia marca, ofreciendo experiencias únicas y personalizadas acordes a la imagen y valores que quieran infundar en la sociedad actual.

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